Criar uma conexão emocional com o seu target é extremamente importante. Em primeiro lugar, os clientes emocionalmente conectados estão mais envolvidos com sua marca. Eles também oferecem mais valor à sua marca ao longo do tempo.
Clientes emocionalmente conectados compram com mais frequência do seu negócio. Eles visitam com mais frequência se você tem uma loja, e isso é algo é muito importante, porque muitas empresas de varejo e lojas físicas tem medo que as online as engulam.
Mas se você está emocionalmente investido em seus clientes e constrói essa relação de marca com eles, esses clientes vão comprar mais e visitar mais. Eles vão se importar menos com os preços. Eles vão prestar mais atenção à sua marca e ao que você está fazendo. Eles seguirão seus conselhos porque você é um recurso confiável. E então eles vão fazer uma coisa incrível: influenciarão outras pessoas.
A razão pela qual conectamos emocionalmente com os clientes é porque esses clientes se tornam nossos melhores defensores para alcançar novos clientes. Você sabe, o poder da referência talvez seja tão importante, se não a mais importante, no mundo de hoje.
Precisamos investir em conexão emocional com nossos clientes e construir relacionamentos, em vez de apenas procurar obter mais leads ou aumentar nossos números. Se começarmos a investir emocionalmente, veremos esses poderosos benefícios.
Em uma estratégia de regionalização, a conexão emocional é fundamental. Tanto que ela é o foco do primeiro estágio do funil de regionalização, conforme mostrado na imagem abaixo:
Empresas puramente regionais sabem falar a língua do seu povo. Por isso, toda investida regional precisa ser seguida de uma estratégia de conexão emocional. Sem isso, a regionalização será uma perda de tempo e dinheiro.
Como ocorre a conexão emocional entre marca e clientes?
Bem, as pessoas têm esse desejo de ter um sentimento de pertencer. Eles querem se sentir conectados a alguma coisa. Muitas vezes as pessoas compram da Apple, por exemplo, por causa do que significa ser um cliente Apple, estar na multidão da Apple, não necessariamente porque a Apple tem produtos de alta qualidade, certo. Eles têm essa conexão emocional.
Eles também querem se destacar da multidão. Eles querem ser diferentes, querem parecer diferentes. Querem ser únicos, ter confiança no futuro, querem saber que as pessoas com quem estão se conectando e as marcas que estão comprando estarão por perto. O que vem da sensação de segurança que eles também querem. Desejam ter sucesso na vida, e o sucesso é diferente para todos. Às vezes é financeiro, às vezes é emocional. Mas estas são coisas que as pessoas querem, emocionalmente.
Motivadores emocionais
Agora, os motivadores emocionais variam. Tudo o que falamos aqui não são todos os motivadores emocionais que existem, mas estes são alguns dos principais. Ter confiança no futuro vem em parte da geração Y, já sentir-se seguro vem da geração mais antiga.
Centenas de motivadores emocionais impulsionam o comportamento do consumidor. Abaixo estão 10 que afetam significativamente o valor do cliente:
Motivador Emocional |
Como aproveitar esse motivador emocional |
Destacar-se na multidão |
Projete uma identidade social única; ser visto como especial |
Confiança no futuro |
Mostrar como o futuro é melhor que o passado; ter uma imagem mental positiva do que está por vir |
Sensação de bem-estar |
Mostrar que a vida está à altura das expectativas e que esse equilíbrio foi alcançado; buscar um estado livre de estresse sem conflitos ou ameaças |
Liberdade |
Incentivar a independência, uma vida sem obrigações ou restrições |
Sensação de emoção |
Crie experiências de prazer; invista em eventos emocionantes e divertidos |
Sensação de pertencer |
Faça-o sentir-se parte de um grupo |
Proteger o meio ambiente |
Sustente a crença de que o ambiente é sagrado; tome medidas para melhorar seu entorno |
Ser a pessoa que eu quero ser |
Crie um ambiente de auto-aperfeiçoamento contínuo; ofereça a oportunidade de uma auto-imagem ideal |
Sentir-se seguro |
Faça-os acreditar que o que eles têm hoje estará lá amanhã; incentive-os a perseguir metas e sonhos sem se preocupar |
Ter sucesso na vida |
Faça-os sentir que levam uma vida significativa; promova um ambiente onde eles encontram valor que vá além de medidas financeiras ou socioeconômicas |
Quando falamos de segmentos de clientes, todo mundo é diferente. Todo mundo vai ter necessidades diferentes e motivadores primários diferentes. Portanto, é muito importante que, quando você estiver olhando para o seu negócio, perceba como você vai criar essas conexões, fale a linguagem de alguém e aprenda a ter empatia com ela.
É nesse ponto que o poder da segmentação de clientes pode entrar e se aprofundar mais do que apenas demografia básica, mas como as pessoas se relacionam umas com as outras em um nível psicológico, em um nível emocional. Isso é regionalização de verdade! Não apenas tornar sua empresa ativa em uma região, mas aprender como aquelas pessoas agem, pensam, conversam e, principalmente, compram.
Os motivadores também diferem com base em onde eles se encaixam na jornada do cliente ou no funil de vendas. Alguém no estágio inicial de conhecer sua marca e interagir com você será muito diferente de alguém que é cliente há muito tempo.
Assim, seus clientes mais valiosos, gastarão duas vezes mais do que os que ainda estão te conhecendo. Eles vão fazer compras mais ativamente com o seu negócio e são menos sensíveis ao preço, porque compram a marca e não necessariamente a mais barata.
A felicidade do cliente é resultado da satisfação mais o envolvimento emocional; é o que levará ao crescimento financeiro do seu negócio, ao crescimento da receita do seu negócio. Muitas vezes, concentramos apenas na geração de leads e nos esquecemos de que há pessoas conectadas a cada lead.
Uma conexão emocional gera lealdade
Primeiro, é importante entender que uma conexão emocional é a base da fidelidade à marca. Existem três classificações principais de lealdade, são elas:
Lealdade comportamental, que é quando o cliente compra uma marca porque é conveniente. Sua lealdade é impulsionada pelo hábito, em vez de uma conexão genuína com a marca.
Lealdade racional, que é quando os clientes compram com uma determinada marca por causa do preço, por exemplo, mas mudam para outra marca se puderem encontrar uma opção mais acessível.
Lealdade emocional, o que significa que os clientes estão emocionalmente envolvidos, sentem-se encantados com a marca e defendem e recomendam a marca para seus amigos e familiares. Esses clientes vão gastar com uma marca, não importa o quê.
Pesquisas mostram que as empresas que podem se conectar profundamente com seus clientes geralmente têm um desempenho melhor. Em uma análise de 1.400 estudos de casos de branding e publicidade no Reino Unido, as campanhas que apresentavam apenas conteúdo emocional apresentaram desempenho duas vezes melhor (31%) do que aquelas com conteúdo apenas racional (16%). O conteúdo puramente emocional também se apresentou um pouco melhor do que campanhas que misturavam conteúdo racional e emocional (26%).
Isso não é tudo. Em um artigo da Harvard Business Review, analistas descobriram que os clientes que foram atingidos com uma profunda conexão emocional são duas vezes mais valiosos do que os clientes altamente satisfeitos. Esses clientes com um vínculo forte são os que mais investem em sua empresa – e seu sucesso. Eles compram mais produtos, visitam seu site ou loja com mais frequência, são menos sensíveis ao preço e recomendam a você mais pessoas em seus círculos sociais.
Uma razão para isso pode ser uma peculiaridade da natureza humana. Embora muitas vezes se diga que as pessoas fazem negócios com outras pessoas (e não empresas), uma exceção pode ser aquelas empresas com personalidades fortes . Por exemplo, isso inclui empresas que tratam seus clientes como amigos ou entes queridos, cultivando uma comunidade envolvida e criando produtos apenas para eles.
Um regra prática: quanto mais uma empresa parece ser uma pessoa viva, que respira (e menos como uma corporação), maior a probabilidade de se conectar com os clientes.
Uma profunda conexão emocional é mais importante do que a satisfação do cliente
Muitas empresas estão ocupadas mapeando a experiência do cliente e acompanhando a atividade do cliente em lojas físicas, call centers, e-commerces e mídias sociais, reunindo montanhas de dados de suas próprias pesquisas, sistemas de rastreamento de clientes, programas de fidelidade e fornecedores terceirizados. Seu objetivo declarado é tipicamente melhorar a satisfação do cliente em cada etapa da jornada do cliente. Mas a satisfação geral do cliente muitas vezes já é alta e raramente um diferencial competitivo.
Porém, a maneira mais eficaz de maximizar o valor do cliente é ir além da mera satisfação do cliente e se conectar em um nível emocional, aproveitando suas motivações fundamentais e satisfazendo suas profundas necessidades emocionais. Isso significa apelar para qualquer uma das dezenas de “motivadores emocionais”, como o desejo de pertencer a algo, de ter sucesso na vida ou de se sentir seguro, como já vimos acima.
Concluindo…
“O melhor marketing não parece marketing”, disse o famoso “Marketoonist” Tom Fishburne . Você sente que é marketing quando assiste a um anúncio comovente e se conecta emocionalmente com o assunto? Sente que é marketing quando você lê uma revisão positiva genuína do cliente?
Conexões emocionais acontecem porque somos humanos, e somos construídos para essas conexões, ligadas a eles, e confiamos neles para viver uma vida rica e significativa. Apesar de nossos avanços significativos em ciência e tecnologia, a emoção humana (principalmente nosso subconsciente) será sempre essencial para o nosso DNA. Marketing, apelando para a emoção humana crua e genuína é essencial, inteligente e compensa.
Portanto, ao projetar sua próxima página, seu próximo CTA ou seu próximo anúncio, lembre-se do que conversamos para atrair o lado humano em todos nós.
