Você já sabe disso em seu coração, mas sempre vale a pena repetir: experiência do cliente conta e muito para o sucesso da sua empresa e prestar um serviço WOW é parte essencial de qualquer estratégia de negócios bem-sucedida.
A maioria das empresas sustentáveis e de longo prazo confia em clientes fiéis, por isso, é preciso saber como tornar seus clientes felizes e bem-sucedidos. Afinal, por que você voltaria a um negócio que deixasse você com uma experiência ruim?
Compreenda uma coisa: a maioria dos seus concorrentes já gastam tempo certificando-se de que atendem às expectativas do cliente. Será que você está fazendo o bastante ou melhor do que eles? Não basta ser como a maioria que está focada apenas em prestar um “bom” atendimento e tentando cumprir promessas.
A diferença entre um bom atendimento e um serviço WOW que encantam o seu cliente é relativamente simples: você pode dar ao cliente o que ele quer ou então ir além e surpreendê-lo com aquilo que ele nem sabia que precisava.
Hoje, o atendimento ao cliente é basicamente focado em resolver uma situação de curto prazo ou cumprir uma promessa, porém as experiências do cliente consideradas incríveis estão aquelas centradas em um relacionamento pessoal em evolução entre você e ele.
Então, o que é preciso para prestar um serviço WOW?
Amplamente falando, um serviço WOW pode ser qualquer experiência que deixe uma impressão positiva e duradoura nos seus clientes.
Em alguns casos, um serviço WOW envolverá uma campanha de marketing bem planejada , projetada para aumentar a lealdade e impulsionar negócios. Mas muitos desses momentos também acontecem durante as interações menores que você tem com os clientes – seja através de uma interação positiva com sua equipe, ou uma dica útil que eles recebem em uma newsletter.
Em relação a atendimento ao cliente, no nível mais básico, a criação de experiências “uau” envolve caminhar uma milha extra para dar-lhes mais do que o esperado. Isso poderia envolver um presente surpresa junto ao pedido que eles fizeram, ou oferecendo-lhes um serviço extra gratuito ou conselhos que os ajudarão a obter melhores resultados do que imaginavam.
Investir tempo e dinheiro no desenvolvimento de uma estratégia de serviço WOW promete melhorar as relações com os clientes e os lucros em uma escala significativa no longo prazo.
Mas e se você não tiver orçamento para investir em brindes, serviços extras, tecnologia complexa ou outras soluções extravagantes no momento?
Felizmente, você não precisa gastar muito para entregar algo inesperado para seus clientes. Compreenda que a maioria das empresas faz o básico e ainda têm um nível de serviço WOW muito baixo, por isso pode ser fácil e barato se destacar.
Embora a personalização possa exigir um pouco de esforço, é uma ótima maneira de lidar com seus clientes com perfil de alto valor. Descubra coisas sobre seus clientes e incorpore o que você sabe em sua experiência com você.
A mídia social torna isso fácil. Faça uma pequena pesquisa nos perfis de seus clientes de alto valor. Quais são seus hobbies e interesses? Eles têm alguma data importante chegando, como um aniversário ou casamento? Eles tiraram férias recentemente?
Você também pode coletar dados quando compram de você ou em questionários e pesquisas periódicas.
Armado com essas informações valiosas, você pode entrar em contato com um e-mail de acompanhamento rápido que inclui um pouco mais do que eles podem esperar, um cartão de aniversário ou um link para um artigo que você acha que ele pode gostar.
Sabe uma forma de personalizar a experiência e surpreender o seu cliente? REGIONALIZAÇÃO! Se você deseja estar um passo a frente dos seus concorrentes, esse é o caminho. A regionalização está aos poucos ganhando espaço no Brasil e você certamente quer estar entre as primeiras empresas a fazer isso.
Uma das palavras mais poderosas em qualquer idioma é “obrigado”. E, no entanto, com que frequência você recebe um agradecimento pessoal de uma empresa?
Não estamos falando sobre a resposta padrão após uma compra. Enviar um email automático quando alguém compra um produto ou serviço já é esperado. Mas gratidão tem mais a ver com uma atitude de que com meras palavras.
Uma nota personalizada com dicas sobre como o seu cliente pode obter o máximo valor do que comprou, com base em sua própria realidade, é extremamente rara. Ou até mesmo qualquer conteúdo além de um e-mail que simplesmente expresse gratidão pelo investimento ajudará muito a reafirmar a decisão de seu cliente de comprar de você.
Mesmo que hoje em dia nós vivamos em torno das mensagens instantâneas, ainda não existe nada mais pessoal (à distância) do que um telefonema. Ainda mais se os setores de relacionamento com o cliente forem regionalizados. Se telefonar já torna o contato mais pessoal, imagina se o consumidor conversar com alguém que possui o mesmo jeito de falar, o mesmo sotaque e expressões regionais?
Mas quando foi a última vez que uma empresa ligou para você para ver se eles poderiam ajudá-lo com algo que você comprou?
Ok, talvez você não atenda o telefone quando não reconhece o número, mas como você se sentiria se recebesse uma mensagem de voz dizendo apenas obrigado e perguntando como foi o atendimento prestado? Só pelo fato de você ouvir a voz de alguém, falando diretamente com você, aquele sentimento de mensagem automática desaparece.
Indo ainda mais longe do que uma nota personalizada, um telefonema mostra que você realmente se preocupa o suficiente com a experiência do seu cliente para abrir uma linha direta de contato. Esse tipo de atitude geralmente é completamente inesperada. Estamos acostumados a receber ligações de cobranças, mas de agradecimento é sempre raro e prazerosa.
Essa é uma excelente oportunidade para obter um feedback valioso de seu cliente e também um ótimo momento para descobrir um pouco mais de informações pessoais sobre ele, seus desafios e necessidades. Essas são informações inestimáveis que você pode usar em futuras interações. Eles ficarão impressionados com a atenção aos detalhes e a preocupação com o sucesso deles.
Parece um pouco bobo isso, sabemos. Fazer o que você disse é o princípio mais básico do atendimento ao cliente. Porém ainda é muito comum empresas falharem nisso.
Em primeiro lugar, entregar o que você prometeu começa com promessas claras. Se os seus termos são um pouco vagos ou difíceis de entender, os clientes podem não conseguir o que esperavam de você.
Isso pode ser catastrófico.
Para evitar isso, peça para os funcionários fazerem o processo de compra, assim como amigos e familiares, e identifique quaisquer partes que possam não ser muito claras ou fáceis de entender. Em seguida, faça o mesmo com seus próprios clientes, aqueles de maior valor. Se possível, escolha um cliente por região que sua empresa atende e peça que apontem o que é confuso e obscuro. Dessa forma vocês saberá que está sendo claro.
Quando você reage positivamente a um feedback e deixa todos os seus clientes saberem o que você fez para tornar sua experiência mais fácil de entender, você cria um serviço WOW.
Munido de informações valiosas de seus clientes, tire um momento para pensar sobre o que mais você poderia oferecer que impacte diretamente às necessidades deles. O que eles precisam para alcançar um maior sucesso? O que você tem a oferecer que eles não percebem que seria uma opção? Pense em produtos e serviços que complementam o que eles já compraram, estratégias de próximo nível que os ajudarão a crescer ou maneiras de economizar mais tempo e dinheiro.
Seu próximo passo é apresentar essa oferta sem parecer muito promocional. Essa estratégia é melhor usada quando você estabelece um relacionamento bom e confiável com o cliente e já demonstrou seu valor.
Falando em estabelecer um bom relacionamento, um dos resultados de um serviço WOW é a profunda conexão emocional que ela gera. Todos os serviços WOW, não importa quão grandes ou pequenos, terão um papel crítico na construção de relacionamentos com clientes, o que pode levar a fidelidade de longo prazo e estimular o boca-a-boca.
Uma forte conexão emocional de um consumidor pode ser comparada a uma nova amizade. Quando conhecemos alguém que nos traz satisfação só de apenas estar perto e conversar, sempre procuramos uma oportunidade de estar junto novamente. Da mesma forma é a relação empresa e consumidor.
Quando surpreendemos os nossos clientes de tal forma, seja através de uma campanha bem elaborada, um atendimento extraordinário ou um pós-venda incomparável, ele faz questão de experimentar novamente essa sensação de ser bem tratado.
Plante e cultive um serviço WOW e com certeza você colherá consumidores fiéis, clientes satisfeitos e dispostos a fazer novos negócios com você.
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