Como a tecnologia continua mudando, aumenta a possibilidade de executar uma estratégia de Omnichannel no Brasil. O mesmo acontece com as práticas de negócios e a estratégia de marketing. Pense na rapidez com que a internet evoluiu de maneiras que as empresas promovem seus produtos e serviços. Não faz muito tempo que uma empresa só podia alcançar clientes por meio de correio tradicional, telefone ou pessoalmente.
Como cliente, você interage com as marcas todos os dias. Às vezes, permanece através de interações face a face; muitas vezes, é digitalmente por e-mail, mídia social e sites da empresa.
Então, como um profissional de marketing mantém uma abordagem unificada em seu design, estratégia e experiência do cliente? A resposta é marketing omnichannel.
Neste artigo, você obterá uma compreensão do marketing omnichannel no Brasil e como é executado também em outros países, com conselhos de especialistas e detalhes sobre como implementar uma abordagem omnichannel em sua própria empresa.
O que é marketing omnichannel?
Quando você tem uma excelente experiência do cliente enquanto faz compras ou interage com marcas, é provável que elas tenham implementado uma abordagem omnichannel.
Definição de marketing omnichannel
O marketing Omnichannel cria uma experiência perfeita para o cliente em todos os canais. Essa estratégia de marketing exige interações digitais, como mídias sociais e compras de comércio eletrônico, e as integra com interações interpessoais. Essas interações pessoais incluem equipes internas de empresas B2C, bem como gerentes de vendas e customer success para empresas B2B. O marketing omnichannel exige que todos os departamentos trabalhem juntos.
Para entender melhor o marketing omnichannel, vamos primeiro considerar o que a palavra “channel” (canal) significa no mundo do marketing .
Canais de marketing são os meios utilizados para transferir informações para seus clientes.
Canais de marketing on-line incluem mídias sociais e seu site de comércio eletrônico. Os canais de marketing off-line incluem anúncios impressos, OHH, mala direta e interações cara-a-cara.
O marketing Omnichannel usa cada um desses canais e os integra, fazendo com que cada ponto de contato que um cliente tem com a empresa seja unificado.
Em sua forma mais simples, uma abordagem omnichannel se resume a dois fatores críticos:
Tornar mais fácil para o seu cliente chegar até você
Ter uma mensagem unificada em todas as interações do cliente
Olhando para o segundo ponto, é importante notar que uma estratégia omnichannel não se aplica apenas ao departamento de marketing da sua empresa.
Pense na palavra onisciente, que significa “onisciente”. Essa é uma maneira precisa de descrever o marketing omnichannel – todos na sua empresa sabem tudo sobre a jornada do cliente.
É uma estratégia que deve ser integrada em todo o negócio. E, se o seu marketing, atendimento ao cliente, equipe de vendas e equipe de varejo não estiverem alinhados, o processo estará longe disso!
O que o Omnichannel tem a ver com a Regionalização
A estratégia de omnichannel se assemelha e muito com a de regionalização. Não quer dizer que você deva aplicar uma ou outra, pois elas não são excludentes, muito pelo contrário, é de enorme valia você conseguir aplicar as duas simultaneamente.
Ambos colocam a experiência do cliente em primeiro lugar
O marketing Omnichannel no Brasil e em outros os países, assim como a regionalização, cria uma experiência de usuário melhor para o consumidor. O omnichannel por proporcionar uma comunicação integrada em todos os canais, facilitando para o cliente obter informações com o mínimo esforço; e a regionalização por proporcionar uma comunicação regionalizada, conectando-se emocionalmente com o cliente através das perspectivas e necessidades dele. Para isso, antes de mais nada, você precisa ter uma mentalidade comprometida em fazer o que é melhor para o cliente, não o que é melhor para você.
Enquanto todos concordam em teoria a ser centrados no cliente, pode ser mais difícil executar isso em larga escala. Isto é se torna ainda pior quando os departamentos não têm muita colaboração uns com os outros. O marketing omnichannel exige que você entenda o que cada departamento de sua empresa está fazendo. Da mesma forma acontece com a regionalização. Toda a empresa precisa ter um mindset focado em compreender as particularidades de cada região, principalmente, se você centraliza todas os contatos em um único departamento de atendimento ao cliente.
Hoje, os consumidores são caçadores de experiências. Sua empresa precisa entregar uma boa experiência se quiser fazer com que ele volte e seja fiel a sua marca. Para isso, tanto o omnichannel e a regionalização são especialistas. Trabalhando juntas, então, é imbatível!
Sensibilidade em uma abordagem baseada em dados
O sucesso do marketing omnichannel no Brasil e da regionalização se resume a compreensão do seu cliente, e isso se dá, num primeiro momento, utilizando informações ricas de um banco de dados com sensibilidade.
Você consegue obter esses dados através de formulários, pesquisas, comportamento de compra, frequência de compra… enfim, são infinitas as informações valiosas que você pode (e deve!) obter dos seus cliente.
Em seguida, use esses dados para antecipar as necessidades do cliente e reduzir a rotatividade. Compile todos os dados primários em várias fontes. Isso é fundamental para entender seu cliente e como eles interagem com sua marca.
Não assuma que você sabe automaticamente quem é seu target. Nossas suposições nem sempre são precisas. Por exemplo, você pode pensar que seu cliente é formado por pessoas solteiras da classe média alta vivendo em áreas urbanas, apenas para descobrir que eles são, na verdade, pais de família com cinco membros que moram nos subúrbios.
Segmentação do target e mapeamento da jornada do cliente
O primeiro passo foi compilar seus dados e descobrir insights sobre quem são seus clientes. Agora é hora de segmentar esses clientes em grupos e entender seu caminho para comprar. E essa é mais uma das semelhanças entre o omnichannel e a regionalização.
Para uma melhor compreensão da jornada do cliente, procure por onde você vê padrões. Por exemplo, pense no seguinte quando estiver procurando maneiras de segmentar:
Quem não compra mais e por quê?
Quem é leal? Existem semelhanças em sua demografia?
Existem padrões nas renovações e compras repetidas?
Por exemplo, com que frequência um cliente compra? É uma vez por mês ou uma vez por ano? Depois de obter essas informações, você pode começar a estimulá-las com uma mensagem focada em seus padrões de compra.
Ao olhar para a jornada do comprador, é fundamental entender onde os prospects estão no funil de marketing. É preciso ter uma compreensão de como os clientes conhecem sua marca: se um comprador estiver no topo do funil, você não poderá enviar mensagens de meio de funil. Sua segmentação não conseguirá ser muito diferenciada se você tiver um problema com o brand awareness. Isso significa não granular sua segmentação antes que os clientes saibam que você existe; a afinidade com a marca precisa ser construída primeiro.
Personalização da comunicação
Depois de ter seus clientes segmentados e estar familiarizado com sua jornada, é hora de personalizar as mensagens para esses grupos. Por exemplo, se você tiver um grupo que compra todos os anos no outono, peça que eles comprem com você novamente em março. Em alternativa, procure formas de aumentar a frequência de compra, ofereça um produto diferente em junho.
Procure maneiras de usar a tecnologia para personalizar, especialmente através do uso de pixels e retargeting.
O que é um pixel?
Um pixel também é conhecido como tag. É um código colocado em seu site que coleta informações sobre o comportamento dos visitantes do seu site. Você pode usar essas informações para entender em quais de seus produtos ou serviços um indivíduo está interessado. Em seguida, use essas informações para determinar o conteúdo de seus anúncios retargeting. Os pixels podem ser colocados em seu site ou em outras plataformas, como o Facebook.
Pense em como personalizar e segmentar seus anúncios sem o uso de pixels também. Por exemplo, o Facebook (e demais redes sociais) oferece a capacidade de exibir seus anúncios para um público-alvo muito específico.
A regionalização é fundamental aqui. Quando se trata de personalizar a comunicação, uma abordagem omnichannel sem a regionalização perde o impacto. Elas precisam trabalhar juntas para que o cliente seja não somente alcançado, mas conectado. A linguagem regional é o principal ponto de conexão. Se você não falar a língua daquela região, jamais conseguirá se diluir a ela.
Hoje em dia as pessoas estão de bem com a publicidade, até gostam de receber anúncios, mas elas querem que seja algo relevante, que façam sentido e que se conectem.
Bons exemplos de omnichannel no Brasil
A seguir, vamos mostrar bons exemplos reais de franquias que utilizam a estratégia omnichannel no Brasil para alcançar e vender aos seus clientes.
Natura
Desde 1974, a Natura fazia suas vendas principalmente por meio de revendedores, que faziam a venda direta para consumidores por meio dos catálogos impressos. No início de 2014, a empresa estava perdendo espaço no mercado para empresas como Boticário e Unilever. Assim, precisou se reinventar e criaram o portal Rede Natura que funciona como um marketplace.
Em 2016, a marca abriu a sua primeira loja física no shopping Morumbi, em São Paulo. Atualmente, a empresa tem mais de 50 franquias “Aqui Tem Natura” já em operação em cidades de cinco estados brasileiros. Todas essas franquias trabalham fortemente com uma uma estratégia de omnichannel no Brasil.
Centauro
A loja de artigos esportivos Centauro possui mais de 180 lojas em 22 estados brasileiros. Além das lojas físicas, ela também realiza as vendas por telefone, pelo site ou pelo aplicativo da marca. Muitas vezes, os preços dos produtos no site são mais baratos e o consumidor encontra maior variedade, já que a loja virtual pode trabalhar com o estoque de vários centros de distribuição.
Ao realizar uma compra pelo site, caso queira, o consumidor tem a possibilidade de realizar a troca em qualquer loja física mais próxima dele. É a oportunidade perfeita para experimentar o produto que não serviu ou encontrar outro de preferência.
O Boticário
Desde 1980, o Boticário possui suas lojas e, desde 2002, também comercializa seus produtos pela internet. Usufruindo de suas redes sociais, anúncios patrocinados e e-mail marketing, a marca tem lançado com frequência algumas promoções que distribuem produtos gratuitamente.
O cliente só precisa seguir um passo a passo e fazer a retirada do brinde em alguma loja próxima. Além de coletarem informações valiosas sobre o consumidor, eles testam a aceitação de novos produtos e obrigam que ele visite uma loja, criando a oportunidade de gerar novas vendas.
O omnichannel no Brasil
Ainda estamos longe de sermos um país referência nessa estratégia. Se ao redor do mundo o omnichannel vem se desenvolvendo cada vez mais, o omnichannel no Brasil a história é diferente. A Zendesk acaba de divulgar, durante o Zendesk Presents: “O Futuro da Experiência do Cliente”, em São Paulo, os resultados de um levantamento feito com 37 mil empresas que utilizam suas plataformas em 14 países. Segundo o “Zendesk Omnichannel Benchmark 2018”, o Brasil ocupa a 10ª colocação no ranking. Das 2.000 empresas analisadas, apenas 3,5% oferecem suporte omnichannel.
No dia a dia, ainda vemos poucos exemplos de empresas que realmente oferecem uma experiência totalmente integrada de compra aos seus consumidores. O fato é que o conceito ainda é relativamente novo no varejo nacional – apenas em 2014 ele começou a ser discutido. Por isso, de uma maneira geral, ele ainda é encarado como uma novidade ou uma tendência de um futuro distante, o que não poderia ser mais diferente da realidade.
Mas essa precisa ser encarada como uma excelente notícia para você. Afinal, a sua empresa pode se tornar a única no setor a fazer omnichannel e regionalização. Já imaginou? Você pode ser uma referência em vendas e atendimento ao cliente, estando mais perto do sucesso que você busca e almeja.
