Omnichannel: a estratégia que revolucionou a experiência de compra

Por julho 13, 2018 julho 11th, 2019 Artigos

A estratégia do omnichannel transformou a experiência de compra que uma vez começava e terminava em uma loja, em uma jornada através de vários canais: online, móvel, loja física e telefone.

Os smartphones é uma das ferramentas mais importantes do omnichannel, pois é ele que faz a ponte entre o mundo on-line e o off-line e também mantêm os compradores envolvidos com uma marca a qualquer hora, em qualquer lugar e, com certeza já comandam a maioria das atividades de navegação online.

O desafio que as empresas enfrentam agora é como criar um engajamento consistente com o cliente e promover experiência em todos esses canais.

O que é Omnichannel?

Com origem no varejo, mas aplicável a qualquer setor, o termo “omnichannel” tem sido uma palavra de ordem nos últimos anos. É uma estratégia que as empresas estão adotando para conectar os múltiplos canais de vendas e criar uma experiência coesa e consistente para atender às expectativas dos clientes.

Nós, consumidores, procuramos e compramos produtos quando queremos e como queremos. Definitivamente nos tornamos digitais, mas ainda assim desfrutamos da interação social quando compramos algo e esperamos ser muito bem atendidos, não é mesmo?

É disso que se trata o omnichannel! Os consumidores se sentem bem tratados e guiados através da jornada de compra, pois, por onde quer que ele faça contato com a empresa, ele perceberá que é conhecido e receberá suporte personalizado.

Como fornecer uma experiência omnichannel?

Bom, a base de fornecer uma experiência omnichannel começa com a tecnologia principal de uma empresa. A capacidade de fornecer uma experiência omnichannel baseia-se em ter uma única plataforma de comércio que unifica os sistemas front-end e back-end e fornece um hub central para gerenciamento de pedidos, dados de clientes, itens e estoque.

Os sistemas back-end da plataforma passarão os dados para todos os canais de vendas, garantindo que informações precisas em todos os pontos de contato com o cliente sejam entregues em tempo real, criando eficiência e oportunidades para melhorar a experiência do consumidor.

Qual é o lado positivo? A visibilidade em tempo real do estoque em todos os canais significa que você nunca perderá oportunidades de vendas por causa de mercadorias insuficientemente e modos ineficientes de acompanhar a quantidade dos produtos.

E não é só isso, a unificação de dados dos clientes em um único lugar permite uma visão completa do consumidor em todos os canais e pontos de contato e, assim, a empresa poderá prestar um atendimento coeso ao cliente e um suporte personalizado, sem contar a possibilidade de fazer merchandising e enviar promoções direcionadas através desses canais.

Omnichannel é a mesma coisa que Multichannel?

Não! E essa diferença já começa na etimologia da palavra. O prefixo “omni”, em Latim, transmite o sentido de tudo e inteiro. Já “multi” quer dizer vários ou muitos (não todos!).

Muitas empresas escolhem a alternativa do Multichannel, que é implantar diferentes soluções pontuais para cada canal, porém não estão conectadas nem compartilhando dados entre si.

No fim, os clientes expostos a essa abordagem se sentirão ignorados e frustrados quando passarem de um canal para outro durante a mesma jornada de compras, pois serão tratados de maneira mais fria, como se estivem entrando em contato pela primeira vez.

É aí que está a diferença do omnichannel! O múltiplo engajamento do cliente com a marca, faz com que os consumidores se sintam bem servidos, como se toda a empresa o conhecesse e soubesse (e de fato conhece e sabe) as suas preferências.

Proporcionar uma experiência omnichannel atende às expectativas de uma jornada consistente a qualquer hora e em qualquer lugar.

Walter Ziebarth

. Walter Ziebarth